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効率化だけが改善ではない

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉 己淑です(^.^)♪

今日から週末まで東京は

春から夏へ!の気温のようです。

気温の変化に体調も着る服も

混乱中です。苦笑!

さて、金曜日は、

巷にあふれる改善事例

ですが、本日はこちら!

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■効率化よりブランディング?!
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先日、伊勢神宮へ参拝に

行った時のこと

参道の脇にこのような小屋のような

ものが所どころに置かれていることに

気付きました。

伊勢神宮消火栓

何だと思われますか?

これ、実は消火栓・・・

ホース収納箱のようです。

写真の左側に水の出る蛇口の

ようなものも立っていますよね。

キレイに木材で作られた消火栓は

伊勢神宮の景観を損なうことなく

所どころに設置されています。

必要なものだけど

そこにあの良く見る

真っ赤な鉄のBOXがあると

その全体の荘厳な雰囲気を

損なうかも知れませんね。

効率より、ブランディングと

言う改善なんだと思います。

しかし、しっかり効率化も!

この小屋、良く見ると

番号が記入されています。

これは、いくつの消火栓が配置され

地図上に番号とともに設置場所が

一目瞭然になる仕組みが作られている

という事です!

誰が、
どのタイミングで
使用するのか?
管理するのか?

という大切なことにしっかり

対応しつつ、

ブランディングが出来ているとは

素晴らしいですよね(^.^)♪

ちなみに、姫路城も

木材で作ったBOXに入っていました。

他のお城でもそうかも知れませんね。

この週末、各地のお城や文化財を

観に行く機会がありましたら

是非、同じようなブランディングを

していないか探してみて

くださいね(^.^)♪

では、土日お休みの方は

楽しい週末を~

土日お仕事の方は

がっちり稼いでくださいね~♪



| 改善の事例 | 08:48 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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求められてるサービスの追求!

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉 己淑です(^.^)♪

もうすぐゴールデンウィークですね。

皆さんはどちらか旅行の予定は

ございますでしょうか。

そして旅行へ行ったら、

買いたくなるのは「お土産」ですよね(^.^)

その土地の名物や美味しいものから

雑貨、調味料など、、、

今日は、金曜日の

改善事例のお話ですが、

改善と言っても、事務ではなく

今回は、マーケティングによる改善

をされた事例です!

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■小分け&食べやすさ
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「カステラ」と聞いて

何を思い浮かべますか?

長崎?
ザラメ?
食べにくい?

色々浮かんでくると思います。

しかし、近年では

カステラの人気は

減って来ていたように思います。

これは、個人の見解かも知れませんが

私が、九州地方に行った時や

デパ地下などで

カステラを買わなくなったのは、

次のような理由から

●お土産にするには取り分けにくい
●空気に触れるとパサつきやすい
●食べる時に切り分ける道具が必要

という3点です。

こういった思いの方は

結構多いのではないでしょうか?

しかし、先日夫がお客様から頂いた

お土産のカステラがすごい改善を

していたのに驚きました!

まず、このような小さなパッケージが
幾つか入った商品になっています
小分け
5個入り~20個入りまであるそうです。

開け方も分かりやすいように
説明がパッケージに随所に書かれています
ふむふむまず「PUSH」と書かれた所を
指で押します。
キューブ①

次に空いた所から切り取り線に従って
めくります。
キューブ②

空けるとこんな感じに
2切れが入っています。
キューブ③

ちなみにぺリぺリと切り取り線に従って
空けるとこんな説明書きがありました
切り取り

蓋の裏側にも
フタ

そうです。

このパッケージの中には

フォークが一つずつ入っているのです!
フォーク

しかも、このフォークは優れもの!
片方にカーブを付けることで
ナイフの役割
も果たします。
ナイフ

調べて見るとこの商品は2015年には
販売されていたようですね。

カステラから遠ざかっていましたが

私が買わなかった3つのポイントを
全て改善されている・・・

美味しさはもとより

買う側の顧客のニーズを掴んでいる

この商品のファンになりました!

カステラの底に付着している

ザラメの触感と味に

なつかしさを感じながら2切れ完食♪

お土産や贈答にも送りやすいですね(^.^)

ちなみにこちらの商品を展開されていたのは

カステラで有名な福砂屋さん
福砂屋HPよりキューブ

マーケティングされているなーーと

実感した商品でした(^.^)♪

| 改善の事例 | 09:04 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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病院の効率化がめっちゃ進んでいた!

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉 己淑です(^^)♫

ここ最近、

病院通いが続いている私ですが、

総合病院や調剤薬局に行くと

どんどん窓口業務や会計業務が

効率化されていく様子が見てとれます。

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■患者は窓口に行かない?
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例えば、病院に行った時って

窓口に診察券
(初診と月替わりは健康保険証が必要)

を出して、

名前を呼んでくれる順番を待ちます。

その間に窓口業務では、

1)診察券や保険証を見て、
その方のカルテを探します。

2)次にそのカルテを担当医に届け

3)担当医が順番にお呼びする


と言う流れがあります。

ところが今や電子カルテ化が急速に進み

患者は自分で

1)診察券を機械へ通す

2)機械から受診票が印刷され、
専用のクリアファイルに診察券と共に入れ

3)上記2)を担当医のBoxに入れ順番を待つ


と、いった具合に初診や月替わり以外は

患者との窓口対応が無くなっています。

※こんなクリアファイルが窓口用機械の横に設置されていました。


ちなみに会計時は、診察後の受診票を

会計係に渡すと、番号表を受け取り、


精算はすべて機械。


いや~。便利になりましたね。

数年病院を利用していない間に

かなり進んでいるのを実感!!

私も昔、個人病院の窓口業務を行っていた

経験がありますが、

・カルテ探しと片付け
・カルテ記入ミスと修正
・会計業務のミス
・カルテ探しに時間により
順番が前後


と言うような事が良く発生
していました。

こんな時、膨大なデータから
サッと検索してくれるのは機械の方が
早いですよね。

「探す」を削減
「ミス」を削減
「正確」に管理


が出来るのですから
(*もちろん、入力の正確性は
人に委ねられていますが)


その分、

患者様への対応や
診察時のフォロー
地域の医療関係の連携
知識と技術の向上

など、

「人」でしかできない
「人」だからできること
に時間をかける事が出来ます
よね。

効率化は「削減」が目的ではなく
「必要なことの時間や
原資を作ること」が目的


なんだと思うのです。(^^)

| 改善の事例 | 07:43 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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クレーム対応からの改善

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉 己淑です(^^)

先日、作業マニュアル作成の依頼が来ました。

とある食品の製造小売業の会社です。

しかし、依頼は、事務改善ではなく

製造後の梱包、発送業務の

マニュアル化でした。

梱包ミス、発送ミスにより

クレームが多発したのが原因でした。

事務改善アドバイザーなのに

梱包、発送の作業マニュアル?と

思われるかも知れませんが、

事務の業務フロー改善や効率化

を行う上で、

行うことはほとんど一緒です。

1)業務の情報全部出し
2)現状の情報共有(見える化)
3)必要・不要の確認
4)必要なモノを整頓する


です。

この辺の細かいお話しは別の機会に

お話しするとして、

今回伝えたいのは、

クレーム対応から、改善の必要性を実感し

依頼が来たと言う点です。

クレーム発生、ミス発生の

原因を探り、改善するということです。

商売をしていく上では様々な問題が

起こりますが、

クレーム連絡が来た時、

どのように対応されておられるでしょうか。

・その場しのぎ?
・取りあえず謝る?
・スグに改善する内容を伝える?
・すぐに駆けつける?


怒りを笑いに変える
クレーム・コンサルタントの
谷 厚志さん曰くは、

クレーム初期対応としては
全てNGだそうです。

クレームと聞くとネガティブな感情が入り、
ついつい「スグ終わらせよう」という思いが
表面化し、逆に怒りを増幅させてしまうことも
あるようです。

クレームは改善のヒントであり、宝物!

今回、私に依頼をした会社様も

クレームを良い機会と考えられたワケです。(^.^)

ちなみに、クレーム対応を失敗しがちな
会社の共通点は、
クレーム対応ではなく、クレーム“処理”と言って
いることが多いようですよ。
あなたは大丈夫ですか?

私も改善を行うものとして

最初の「宝」を大切にするために

先日、谷 厚志さんのセミナーを

受講してきました。

そこで、色々メモを取っていて

気付いたこと。

●大切な順序がある。

という事です。

実はコレ、私の行っている改善手法と

順番が一緒なことに気づきました。

まず、セミナー内容について

教えて頂いたことを図解してみました。

クレーム対応図解

次に、その「大切な順番」を紐づけてみました

クレーム対応関係性図解

最後に良いクレーム対応の順序を
フロー形式にしてみました。

クレーム対応順序図解

ここで、気付きました!

ブログの冒頭で記入した

私が行う改善の順序です。

1)業務の情報全部出し
2)現状の情報共有(見える化)
3)必要・不要の確認
4)必要なモノを整頓する


全部出し=全部聴く
情報共有=共感・書き出し
必要・不要の確認=限定付謝罪、事実確認
整頓=改善対応

と言う流れです。

より良き流れ、対応が

より良き改善につながる為に

最初に必要なことは

「全部出し=全部聴く」

ということ。

クレーム対応でNGなことと改善のNGも同じ

●スグ改善は、その場しのぎの対処療法
●同調は、ただの言いなり
●口頭対応は、水かけ論分析不足
●全面謝罪は、全部対応でムダなことまで
 対応し、コストや時間をムダにしかねません。


より良い対応、
より良い改善のために
ぜひ、この順序を意識
してみて
くださいね(^.^)♪


**************
もっとクレーム対応について
聞きたいと言う方は、

ぜひ、谷厚志さんを検索ください!
年間200件の登壇をされているので
大忙しのようですが、
オープンセミナーも開催しているようです。

 ↓ ↓
谷厚志公式HP


#事務改善アドバイザー
#高倉 己淑
#OFFICEキスク

| 改善の事例 | 14:34 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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お賽銭箱とお賽銭

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉己淑です(^.^)♪

12月に入り、東京も一段と冬らしく

なってきました。(寒さも街の風景も)

先日東京では酉の市がありました。
熊手

多くの露店で、威勢よく手締めして

「縁起熊手」を売る祭の賑わいは、

年末の風物詩で、

11月の酉の日に行われますが、

酉の日は12日ごとに巡ってくるので、

11月に3度行われる年もあり、

1度目を「一の酉」、2度目を「二の酉」、

3度目を「三の酉」と言うそうです。

さて、そんな酉の市も、

関西出身で「えべっさん」文化な私は

毎年すっかり忘れており、

ニュースで知るだけです。(^^;

とは言え、まったく不信心なワケではなく

有名な神社や仏閣を巡ったり、

自宅近くのお寺や神社にお参りすることも

あります。

そんなお寺や神社を見ていて

気付いた改善事例がありました。

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■お供えしたい気持ちを汲み取る
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神社やお寺で見かける

お賽銭箱

賽銭箱

神社やお寺で祈願をするとき、

またはそのお礼をするときに奉納するお金

を収める箱ですが、

時折、石の上や

池の中、銅像の足元に

お賽銭が置かれているのを

見かけます。
池のお賽銭


足元のお賽銭

願掛けの意味合いがあったり、

銅像への奉納の意味を込めていたり

様々ですが、

剥きだしに置かれたお賽銭の

回収や管理にはやはり問題が

いくつかあります。

池を掃除する必要が出ますし、

銅像の足元などは、

盗難にも会いやすいですし

防犯としても良くないですね。

ですが、参拝し、お賽銭を収める所が

きちんと用意されているのに

なぜか、指定しない所にお賽銭が

置かれ続ける・・・


そうであれば、そこにお賽銭箱を

設置した方が良いのではないでしょうか?

そこで手を合わせ、「お供えしたい」

のですから・・・

散歩コースにもなっている

自宅近くのお寺でも

同じような現象があり、

本堂から離れた、

門の近くに設置された銅像前には

お賽銭やお供えのたべものが

常に置かれていました。

しかし、先日いつものように

参拝すると、銅像の前に

立派な灯篭型のお賽銭入れが

設置されていました。
(これはまた立派過ぎるような
気もしましたが、小さな賽銭箱だと
盗難被害に会いやすい為
これにしたのでしょう)

お賽銭箱

このお賽銭を入れる灯篭が

出来てから、銅像の足元の散らばった

お賽銭は無くなりました。

気持ちがダイレクトに伝わるように

そこに「置きたい」気持ち

汲み取った改善だと思います。

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■行動を誘導する
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そこで自分の机の上を思い出して

下さい。

机の上に、同僚や部下、上司からの

メモや資料、自分の仕事の書類が

たくさん置かれていませんか?

仕事を始めようとする時にその

書類やメモを避けながら行って

いないでしょうか?

「早く見てほしい」

「報告しなくては」

そんな思いで置かれている

様々なメモや書類、、、

置きたい気持ちを汲み取って、

先に「置き場」を決めておく

ことが必要です。

BOXやトレーなどの設置が必要ですね。

ですがもう一つ必要です。

「何の置き場か」を伝えることが

大切です!

緊急なものとそうでないものであったり

連絡書類なのか決裁依頼書類なのか

など、

置き場決めと何を入れるかで

そこに置くという行動を誘導

することが大切です。

先ほどの灯篭型のお賽銭箱

などは、「お賽銭」と書かれていなければ

ただの灯篭に見えますので

気付かずやはり銅像の足元に

お賽銭を置く方も居るかも知れません。

行動を誘導するには分かりやすく

伝える工夫が大切ですね(^.^)♪

| 改善の事例 | 09:34 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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