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【質問想定⇒答え】のシート作成で効率UP!

こんにちは、高倉です!

昨夜は飲みすぎました・・・

久々の二日酔い。

もうそんなに飲めないんだと実感

当分飲まない!と心に決めた朝でした(笑)



さて、

皆さん、お客様からの問い合わせ、

相談のお電話の対応ってどうされていますか?

一人で事業を行っている場合は

自分がお伝えするだけなので

分かってる範囲で話ができますね

では、従業員が電話応対する場合は

いかがでしょうか?

「電話くらい・・・」と思いますか?

電話の対応は結構重要!!

「前に受けてくれた方は違うことを
言ってましたよ!」とか

お客様からの質問に

その場で資料を探し始めるとか・・・

「担当に変わります」と言って、

お客様を待たせる・・・とか

そんな場面、ないですか?

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小さな会社でも対応マニュアルで効率UP

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会社は、案外「個人の能力」にゆだねて

いること多いんですよね。

「個性があるからいいじゃないか?」

と思われますか?

はい。

ですが、そこは【応用】部分で活用されると

いいと思うのです。

やはり、

基本の『底上げ』は必要だと私は感じます。

電話


電話対応で、

◆電話2コールで受ける

◆会社名と自分の名前を名乗る

◆お客様名を聞く

◆内容を聞く


までは、よくありますよね?

ですが、

細かい話をすれば、その後の

電話対応のルール化までお伝えしたい所ですが

今回は、相談内容の対応ということで

中身の話にフューチャー!!!

例えば、

「高倉さん、机の上がバラバラで
もっとスッキリさせたいのですが
すぐに資料が溜まるのですよ
片付けるポイントありますか?」


こういった相談の場合、

質問するポイントは

1.どんな資料があるのか?

2.それらは全て「スグ」に必要な資料か?

3.捨てれるものはないか?

4.資料は平置きになっていないか?


ということです。

その質問の返答により

改善方法をお伝えすることが可能です。

まず、

◆不要なものは「スグ捨てる」

◆資料はカテゴリ分けする

◆優先度の高い順番に並べる

◆資料は全て「タテ置きする」


です!
(その他、カンタンファイリング方法
をお伝えすることもあります)


これを例えば、マニュアル化しておくと

毎回、質問が一つ抜ける、や

付け加えてメールを後でする。

という作業がなくなりますし、

従業員が居た場合、

私でなくても従業員が答えることが

できます。

こんな風に

「よくある質問対応マニュアル」

と言ったようなものを

作成しておくことにより、

「自分でないとダメ」という仕事を

どんどん減らしていく
ことも可能ですし

お客様に

「担当者で言うことが違うんだけど・・・」と

言ったようなクレームになることも

ありません。


カンタン対応マニュアル

作成して、

もっと効率UP図りませんか??

| 改善の提案 | 15:05 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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