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聞いているようで聴けていない?!

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉己淑です(^.^)

東京の空もやっと晴れてきましたね。

でも空を見上げるとまだまだ

夏の空模様。

うろこ雲が見え始めたら

更に秋を感じそうです(^.^)

そんな中、昨日は京都へ

京都商工会議所で

経営者支援を行う職員の方々の

研修を見学させて頂きに

行ってまいりました。

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■今の私に必要なこと!
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研修タイトルは

「ホスピタリティコミュニケーション研修」

講師はプロファシリテーターの

原 由紀子先生
HP:http://www.harayukiko.com/

今までに1400回を超える研修講師を

行ってきた実績を持つだけあって

聞きやすく、

事例内容がどんどん出てくるΣ(゚Д゚)

研修の進行も

大変勉強になったのですが

その話はまた別の機会に!

とにかく内容が本当に良かった♪

長年仕事をしていると、

分かっているつもりでやって

しまっていること、

分かっていたはずが、

出来なくなっていることが

あったりする。

気づいて、改善しての繰り返し。

今回の内容も「今の私」に

必要なことだった。

研修の内容は

要約すると、

事前の期待値を超える
顧客サービスではなく
顧客ホスピタリティの方法


というような内容だった
その中で

「ホスピタリティとは?」
「相手の本音を探る聴き方とは?
「質問の手法」
「効果的な伝え方」


というノウハウを学べるというものだ。

中でも今の私に必要だったのは

「相手の本音を探る聴き方とは?
「質問の手法」


案外出来ていない自分に

気づくこともできた。

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■聞いてるようで聞けていない・・・
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まず相手の本音を聞くには

アクティブ・リスニング
(積極的傾聴)


が必要!とのこと。

この説明のなかで

・先入観・思い込みを排除して
聴く!

・要約・確認・繰り返しで
内容を理解する

・感情・価値観・背景まで聞き取る

(共感・承認・肯定的な表現の質問で)

という3つのことを話していた。

もちろんこの中で

質問をしていくことで

更に深く聴ける
(研修では、それを『訊く』と表現)

私は「はっ!」とした。

案外、聴く時や質問をする時、

・自分の先入観、入れてないようで
入っている。


・自分の思い込んでいる答えに
誘導しているような質問のしかたに
なっている。


・否定的な聞き方をしている。
(NGワードを連発していたようだ。苦笑)

結局の所、

聞いているようで聴けていない

いうことがあったと言う現実・・・

まだまだだな・・・と自分を

振り返る。

図解してみると

こういう事だと思う。

積極的傾聴の図解


うーーん。

まさしく「0姿勢」

そして、質問力を更に

強化したいと本当に思う。

そもそも

本当の悩み、本当の問題点

相手が本当に必要としている事は


情報をどれだけ聞きだせるのか?

とそのポイントにどれだけ気づけるか?


がないと、そのあと伝えても

本当に役立つ情報・提案・アドバイス

にならないからである。

過去にも学んだことであっても

今、この研修を見学した

タイミングは、何か私に欠けていた

忘れていた 大事なことに

気づかされたという事だ!

このブログを読まれたあなたも

そのタイミングなのかも

知れませんね(^.^)♪



※原由紀子先生は
関西を中心にで「問いかけBar」
などのイベントも行っているようです。
私もまた参加してみようと思います。(^.^)
はらゆきこ氏facebook


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