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メールを80件溜めてしまう心理

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉己淑です(^.^)

4月に突入!春まっさかりですね♪

お、お久しぶりです。

2ヶ月と少しの間、blogもSNSもほとんどせず

現場の仕組み改善に取り組んでいました。

いや、かなり現場作業にハマってしまって

いました。苦笑。

「事務員が辞めても慌てない
仕組みづくり専門家」

と言い始めてから、本当に

「事務員が突然辞めた!」
「辞めそう」という案件が多く、

一時期現場に突入し、引き継ぎ「0」から

業務マニュアル作成までを手掛ける時期が

発生することもあります。

年明けからはそんな案件が複数重なり、

文章を「書く」と言う脳がほぼ停止状態(笑)

となっていました。

「火中の栗を拾う」という諺がありますが、

まさしく「火中」だらけの日々。

とある会社では、こんな状態になっている

事務員さんがいました、

「メールが80件ほど返信できずに
溜めてしまっていて、、、
対応しきれないです。」



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■80件溜まってしまう心理とは
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彼女は、(仮にAさんとします。)

とっても真面目で、誠実な方です。

仕事においても、お客様への対応については

社内でも評価が高い女性、

スピーディーにお客様の依頼内容や

質問、連絡、相談に対応していました。

しかし、3月にAさんの先輩が1名

退職することになり、一気にAさんの業務量が

膨れ上がり、今までのような対応が出来ず、

メールを溜めてしまうことに・・・

時期的にもその会社の繁忙期ということもあり

残業が続く毎日・・・

Aさんはかなり疲れた様子でした。

Aさんになぜメールが出来ない状態なのか?を

尋ねると、

「日々の業務で精一杯で中身を見る余裕がないから」と、

中身を見ずにいて連絡はないですか?

と尋ねると

「電話でメールを見て頂けましたか?の
問い合わせが増えています。」

との事。悪循環です。

電話対応という時間までかかってしまっています。

何度か質問を繰り返しAさんがメールを

開封できないのはこんな心理があったようです。

1)上司に頼まれた仕事はすべて
 自分でしなければいけない。

2)お客様に依頼された事はすべて
 引き受けなければいけない。

3)メールに対する返信は
 答えを導くまでできない。


カンタンに言うと、他者に助けを求めず

全て自分で対応しなければいけないと

思い込んでいたのです。

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■「見ました」「いつまでに」をスグに!
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まずは、1)の仕事の整理整頓を

Aさんに伝授

①上司に、手持ちの仕事の【分量】【期限】を伝え
②Aさんで行うことと、他者で出来ることを確認
③上司の了解を得て、他者へ振分ける


次に2)について上司と相談

①お客様から良く依頼される案件の確認
②案件内容で困っているものの列挙
③「できる」「できない」「条件付きでできる」などの
 案件取扱いのルールの設定
④判断できない案件をまず上司へ連絡


Aさんが抱え込んでいたものを上司に

アウトプットし、判断基準を明確にすることを

お伝えしました。


最後に3)のメールへの返信です。

「答えはスグでなくて良いが返信する」

という事をAさんに伝え、次の手順で

メールを見て、返信するように伝えました。

「メール拝見しました」
 「いつまでに連絡します」の返信をする。

②急ぎの案件か否かわからないメールや、
先の予定のメールに関しては
相手に「期限の確認」と「お願い」のメールを送る。

<メール文章事例>
「今日でなくて大丈夫でしょうか?」NG (期限があいまい)
「明日以降、今週中のお返事で大丈夫でしょうか?」
 →OK(確認とお願いが両立)
※より日時が明確な方が良いです。

※依頼内容は必ず「期限」の確認と、
納品できる日数(時間)を確保できるよう
誘導をすることが大切です。

Aさんはその後、なんとかメールを

整理整頓できたようです(^.^)♪

Aさんのように誠実で真面目な仕事ぶり。
そして、完璧主義な方へ、メッセージを
送りたいと思います。

「あなたが行うこと」が依頼者の
目的ではありません。

「依頼した仕事が滞りなく、
完結すること」が依頼者の目的
なのです。

自身の状態を周りに発信し、
情報を共有することが大切です。

抱え込まず、思い込まず
職場の仲間を信頼してくださいね。

新しく社会人になる方にも

参考になれば幸いです(^.^)♪

| デキる事務員 | 09:25 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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