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クレーム対応からの改善

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉 己淑です(^^)

先日、作業マニュアル作成の依頼が来ました。

とある食品の製造小売業の会社です。

しかし、依頼は、事務改善ではなく

製造後の梱包、発送業務の

マニュアル化でした。

梱包ミス、発送ミスにより

クレームが多発したのが原因でした。

事務改善アドバイザーなのに

梱包、発送の作業マニュアル?と

思われるかも知れませんが、

事務の業務フロー改善や効率化

を行う上で、

行うことはほとんど一緒です。

1)業務の情報全部出し
2)現状の情報共有(見える化)
3)必要・不要の確認
4)必要なモノを整頓する


です。

この辺の細かいお話しは別の機会に

お話しするとして、

今回伝えたいのは、

クレーム対応から、改善の必要性を実感し

依頼が来たと言う点です。

クレーム発生、ミス発生の

原因を探り、改善するということです。

商売をしていく上では様々な問題が

起こりますが、

クレーム連絡が来た時、

どのように対応されておられるでしょうか。

・その場しのぎ?
・取りあえず謝る?
・スグに改善する内容を伝える?
・すぐに駆けつける?


怒りを笑いに変える
クレーム・コンサルタントの
谷 厚志さん曰くは、

クレーム初期対応としては
全てNGだそうです。

クレームと聞くとネガティブな感情が入り、
ついつい「スグ終わらせよう」という思いが
表面化し、逆に怒りを増幅させてしまうことも
あるようです。

クレームは改善のヒントであり、宝物!

今回、私に依頼をした会社様も

クレームを良い機会と考えられたワケです。(^.^)

ちなみに、クレーム対応を失敗しがちな
会社の共通点は、
クレーム対応ではなく、クレーム“処理”と言って
いることが多いようですよ。
あなたは大丈夫ですか?

私も改善を行うものとして

最初の「宝」を大切にするために

先日、谷 厚志さんのセミナーを

受講してきました。

そこで、色々メモを取っていて

気付いたこと。

●大切な順序がある。

という事です。

実はコレ、私の行っている改善手法と

順番が一緒なことに気づきました。

まず、セミナー内容について

教えて頂いたことを図解してみました。

クレーム対応図解

次に、その「大切な順番」を紐づけてみました

クレーム対応関係性図解

最後に良いクレーム対応の順序を
フロー形式にしてみました。

クレーム対応順序図解

ここで、気付きました!

ブログの冒頭で記入した

私が行う改善の順序です。

1)業務の情報全部出し
2)現状の情報共有(見える化)
3)必要・不要の確認
4)必要なモノを整頓する


全部出し=全部聴く
情報共有=共感・書き出し
必要・不要の確認=限定付謝罪、事実確認
整頓=改善対応

と言う流れです。

より良き流れ、対応が

より良き改善につながる為に

最初に必要なことは

「全部出し=全部聴く」

ということ。

クレーム対応でNGなことと改善のNGも同じ

●スグ改善は、その場しのぎの対処療法
●同調は、ただの言いなり
●口頭対応は、水かけ論分析不足
●全面謝罪は、全部対応でムダなことまで
 対応し、コストや時間をムダにしかねません。


より良い対応、
より良い改善のために
ぜひ、この順序を意識
してみて
くださいね(^.^)♪


**************
もっとクレーム対応について
聞きたいと言う方は、

ぜひ、谷厚志さんを検索ください!
年間200件の登壇をされているので
大忙しのようですが、
オープンセミナーも開催しているようです。

 ↓ ↓
谷厚志公式HP


#事務改善アドバイザー
#高倉 己淑
#OFFICEキスク

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