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「サンプル」と言う名の最強マニュアルを作ろう!

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉己淑です(^.^)♪

7月に入りましたね。(もう4日目ですが (笑))

暑さが厳しくなると、気をつけたいのが

熱中症。

夜間寝ている時の温度調節を

しっかりしておかないと

朝起きた時にぐったり・・・

なんて事もありますので要注意です。

我が家では除湿を27℃くらいに設定したまま

朝までエアコン付けっ放しにし、

枕元にはお水を常備し、

熱中症対策を行っております。

くれぐれもお気を付けくださいね(^.^)

さて、

先日、クライアント先の従業員さんの

日報を読んでいると、

「作業手順の認識に違いがあり
マニュアルに書き込み共有します」

とありました。

マニュアルに書き込むこと自体は

全く問題ないのですが、

マニュアルを作成しているのに

なぜそういう事が起きるのかな~?と

疑問に思い、ミーティングの際に

マニュアルについてのポイントを

おさえているか?を確認しました。

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■ マニュアルも6W2H
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ホワイトボードに

マニュアル作成のポイント!

として下記の8項目を記入しました。


1)いつ  (When)
2)何を    (What)
3)誰が   (Who)
4)誰に   (Whom)
5)何のために(なぜ) (Why)
6)どこにある    (Where)
7)どのようにして (How to)
8)どのくらいで (Howmuch/
Howlong)


そして、

「これらがマニュアルの中に
網羅されていますか?」


と聞くと、

やはり考え始めました。

結局のところ、

手順としてのタイミング

1)いつ


2)何を
7)どのようにする


という項目はほぼ記載されているが

3)誰が4)誰に 行うか?
5)なぜ 行うか?
6)それはどこにあるのか?
8)どのくらいの時間、期間、金額なのか?


の情報が一つや複数抜けてるようです。

そうすると、それを見る側にとっては

情報として不足した内容になり、

結果、

「口頭の引き継ぎ」や
「慣れ」によって覚える
ことになり
いつの間にか自分流へ変化し、
書き換えが起きなくなるのです。

そうすると、

手順の共通認識はできなくなる・・・

のですよね(^^;

まずは、マニュアル作成の基本項目を

覚えて欲しい所です。

しかし、こうしてマニュアルについて

考えて見ると、文字での認識には

限界がありますね。

なぜ、マニュアルを見なくなるのか?

それは

“手順は慣れると覚えるから”

“じっくり読み込まないといけないから”

うーーん。そうですね。

マニュアルの必要性はあるのですが、

作りとして本当にそれで良いのか?

最近では、マニュアルの作りとして

超アナログだけど一番分かりやすいモノとして

「サンプル作り」をススメています。

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■デキる事務員はサンプルを作る
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マニュアル、

チェックリスト、

サンプル、

と似たような言葉が出てきます。

簡単に言うと、

●マニュアルは
「詳細な作業手順書」

●チェックリストは
「モレなく業務を行うための確認一覧」

●サンプルは
「全く同じように記載(準備)すれば出来る
資料や写真の複写にポイント等を
書き込んだもの」


と、いうことはですよ・・・

『サンプル』に手順の数字を入れ、

チェック項目ごとの吹き出しで
説明書き

があれば

全てが網羅されるのではないでしょうか?

例えば、年末調整時期に税務署から配布される

これも、記載のサンプルです。
(年末調整時期に税務署から送られてくる記入例)

年末調整


現に、別のクライアント先へ

このサンプル作りをススめた所

「業務の引き継ぎ説明なしで
見て出来る仕組みになりました」


喜びの声を頂いております。

受発注のあるような会社の発送業務においては

●送付状の書き方サンプル(確認サンプル)
●専用納品書の書き方サンプル(確認サンプル)

とか

記載方法だけでなくても良いですよね

●会議の会場セッティング
と言った場合に、例えば

セッティングされた画像に、

①ホワイトボード
②ホワイトボードのペン3色
③ホワイトボードイレイサー
④プロジェクター
⑤コの字型
⑥1テーブル2席づつで参加者分設定
⑦水(ペットボトル500ml)用意
⑧予定議事録設置


という説明が、その画像の
セッティングされた場所に矢印や吹き出し

記入されている


たった1枚で一目瞭然!

説明

8項目のチェックリストに
配置の正しい置き方が画像で
瞬時に理解できる!と言う事です。

これ、よく見かけるのは

建築現場や製造工場現場の

服装チェックシート

に使いですね(^.^)

より多くの情報を一瞬にして受取り、
モレなく進める!


と言う点ではサンプルは

なかなかの優れものです!

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■タイミングと業務フロー
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但し、サンプル作成は

一つの作業が一目瞭然になりますが

その作業をどのタイミングで行い

どんな業務と繋がっているかが分かりません。


また、

いつ、どれくらいの期間で?が抜けることもあります。

ですので、

●「業務フロー」の図解(図面)

●スケジュール管理表(週間、月間、年間等)

は必要になりますね(^.^)♪


最後に、

「それって全部紙ベース?」とお考えの方、

手書きで作成したとしても

すべてPDF化すればデータ化可能です。

以前にBlogでお伝えした

ハイパーリンクマニュアル化と

連動すれば、探す手間の無くなりますね(^.^)

サンプル作りにより、本当に誰でもできる

シンプルなマニュアル化が

進むのではないでしょうか。





| デキる事務員 | 16:45 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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「見える化」で「自働化」

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉己淑です(^^)

熊本の地震、まだまだ安全が確保しきれない

状況(余震が続いている)ですね。

道路の陥没箇所、土砂崩れもあり

物資もなかなか届けられない状況だとか。

早く安全な生活が出来ますよう

祈るばかりです。

私は、寄付を送らせて頂きます。

※詐欺も出回っているようですので
信頼出来る公的機関、団体へ寄付される事を
オススメいたします。

さて、今回の震災のような状況もそうですが、

様々な場面で、多くの人の助けを借り、

仕事を成し遂げようとする時、

周りを見渡し、的確に判断、指示を行う

役割の人が必要になります。

サッカーなどのチームプレイの

スポーツで例えると「司令塔」と

呼ばれる役割の人です。

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■「見える化」で「自働化」
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中小企業の事務、

特に小規模なほど、事務員は1名

だったり、事務正社員が1名で

後の方がパートさんだったりします。

先日訪問した会社様も、

事務正社員1名でパート勤務4名でした。

DM封入や発送業務、郵送など

内職的な仕事をパート勤務で担当

パート勤務の方の中でスケジュールを決めて

しっかり業務を進め、自働化されています。

ですが、正社員の事務員さんの仕事は

減らず残業が続く毎日。

んっ?!何だかバランス悪いですよね。

パート勤務の方の仕事を確認してみると

手が空く時間が発生します。

その手が空いた時に

「何かする事はないですか」と聞き

聞かれた正社員の方が、

その時に渡せる仕事をピックアップ

していました。

これはこれで、

大切なコミュニケーションですが

もう少し、段取り良く行いたい所です。

私から提案した事は、

次の4つです。

1)1時間1コマとして1つの仕事に
何コマかかるか?を考える

→ギリギリすぎると間に合わないリスク
→サバを読みすぎると仕事がだらけ、
業務量の消化ができなくなるリスク
※ですので、1日に消化すべき業務を
列挙し、目標ノルマを明確にする

2)スケジュールは、全体で決める
パート勤務だけで決めない


3)毎朝、その日やその週の業務を
確認し、優先順位を情報共有する


4)業務を書き出し、3)のタイミングで
担当確認する(※ホワイトボード書き出し)

→業務完了したら、その旨掲示する


このように、
正社員の方が「司令塔」になり、
適切に指示、全体把握を行うために

1)をする事で
事務全体で消化すべき業務量が見え、
1業務あたりにかける時間目標ができる

2)をする事で全体スケジュールが見え、
他者業務進捗とスケジュールを確認し
サポートしやすくなる

3)優先順位が明確になる事で、
期限遅れの防止と、協力体制が
構築しやすくなる

4)業務のタスク、進捗を「見える化」
する事で、次に何をすれば良いかが
聞かなくてもわかる。



パート勤務の方も、

「出来る仕事はどんどんしたいと
思っていたので、やる内容や分量が
分かりやすくなりました」


言ってくださいました。

司令塔は、「指示し続ける」事ではなく、

「わかりやすく」
「動きやすく」
「目的を達成するために」
「的確に指示」
を出す事が

求められているのですよね(^^)

こちらの正社員の事務員さん、

デキる事務員にまた1歩近づたかな(^^)♫

| デキる事務員 | 10:01 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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デキる事務員が作ったマニュアルとは?

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉己淑です(^.^)

本日の東京は朝から雨。

しかも寒いです。(>_<)

しっかり暖かタイツで

出かけたいと思います。

さて、

仕事をしながら、お客様に

教えられることも多いのですが

先日、客先で過去に作成されていた

事務マニュアルで

「すごいなー」と感動したマニュアル

がありました。

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■業務の目的まで明記!
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そのマニュアルは、

フォームが決まっていて

下記のような項目が

手書きで記入されるようになっている

ものでした。

*****記*******

●業務の内容

●業務の目的

●業務のゴール

●必要推定時間

●担当者

●業務の手順


以上です。

>「業務の内容」
「担当者」
「業務の手順」


この3つはほとんどのマニュアルで

作成されていますが、

ここでビックリしたのは

「業務の目的」
「業務のゴール」
「必要推定時間」


が記載されていたことです。

マニュアルみながら指導する時には

『目的』を伝えていますし、

どのように出来たら『完了』か?も

伝えます。

この点は

手順の書き方で「完了」も分かります。

ですので、

その手書きのマニュアルにも

ゴールの欄は結構「空白」でした。

最後に「必要推定時間」です。

これも重要です。

どれくらいの時間が平均かが

一目瞭然で分かるのですから

時間を「意識」することになります。

※雇用する際の目安にもなります。

これは、素晴らしいマニュアルフォーム

まずは、

特に、やはり『業務の目的』に関しては、

目的を伝えることで

「決まったこと」だけではなく、

その目的を達成できるように

改善するように変更しても良い

という臨機応変な対応が出来るように

促しているようにも見えます。

手順がそのまま書かれているだけより

断然イイですね。(^.^)

ちなみに、私はこのマニュアルをどこでも

カンタンに追加修正が出来るように

Excelでフォーム作成をしつつ

追加がしやすいフォームを作成しました

※内容をお見せできないのが残念・・・

ぜひ、「口頭」で伝えることや

「思い込み」での推定時間
ではなく

マニュアル化することで

より分かりやすく、引き継ぎしやすいもの

したいものですね。

私も今まで作成してきたものや

今作成中のモノを見直して、

作り替えてみようかと思っております。(^.^)♪

| デキる事務員 | 09:03 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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その一言が言えると神ワザ!な接客。

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉己淑です(^.^)

実は弊所は本日10/1で12周年を

迎えました!!

(と、いう事で木曜日ですが
Blog更新♪)

気がついたら干支を一回り

ここまで来れましたのも、

これまでお仕事をさせて頂きました

クライアントの皆さま、

応援してくださった方々

理解ある家族のおかげです。

この場をかりまして、

深く感謝しますと供に

今後とも精進してまいりますので

どうぞよろしくお願い致します。

深謝
お辞儀

さて、12周年、、、

通常なら起業話・・・なんてのも

ありなのですが、祝いごと程

スルーするのが私流。笑。

と、いう事で

今日は先日行った居酒屋での話し。

言えそうでなかなか言えない

そのひと言!

で、

お客様を気持ちよくさせる

そんな接客の『神』な女性の話

デキる事務員番外編

デキる接客員です(^.^)♪

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■「本日のお通しがそのメニューです」
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仕事で遅くなったので家事をサボりついでに

夫に外食へ行こう!と誘い

自宅近くの居酒屋へ!

カウンターに夫と二人で席に着き

飲み物を頼み、

料理をいくつか頼みました。

そうして料理を待っていると

注文したスタッフと別のスタッフの

女性がやってきました。

「すみません、お客様
ポテトサラダ頼まれましたよね。」


居酒屋

ポテトサラダ


てっきり、売り切れましたと言われるのかと

思いきや、

「今日のお通し、実はポテトサラダ
なんです。どうされます?」


おおーーなんと有り難い一言。

最初にメニューを取りに来た女性は

まだ慣れてなさそうな

アジア系女性、

その彼女が厨房に通すメニューを見て

すぐに私たちに確認のフォローを

入れたということだ!

もちろん

「じゃあ、ポテトサラダはキャンセルで!」

と言いますよ。

だってお通しで十分です。笑。

この一言、なかなか言えませんよ。

よく料理が出てきてから、

「カブッてるやん!」

突っ込み、

残念な気持ちになりますから。

-------------------------
■「10秒お待ち頂けますか」
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さらに彼女の凄さは、止まらない。

その店に居てる間

ずっと感じておりましたが、

最後にこんな場面に遭遇

お会計をして出ようとした時

店の出入り口付近に
(その店はビルの通路沿いの
狭い区画にあり、
通路側からイキナリカウンターに
座れるようなお店なのです)

店に入りたそうにしている

2人連れの方がいました。

神接客の彼女は、会計をしながら

伝票


そのお客様に

「すみません。
10秒お待ち頂けますか。」


と、ひと言!!

な、何~!!!
秒数まで伝えた!Σ(゚Д゚)

また、彼女の話し方は、

媚びてる感じも、

ツンツンした感じもなく、

終始慌てず騒がず、

少し低い声で丁寧に

話し、動くのだ!

こ、これはスゴイ!

どうしようかな~と

店の中を見ていた出入り口の

お客様も、10秒と言われ

気持ちよく待っていた様子。

私たちが店を出るのと

同じタイミングで入られました。

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■なぜそのひと言が言えるのか?!
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帰り道々、彼女はあの居酒屋で
何年働いているんだろう?
居酒屋の教育が良いのか?


などと夫と話しながら帰っておりました。

接客に限らず、

仕事上、どうしても多くの人と関わります。

そんな時、

彼女のように振る舞えたら

コミュニケーションはより

良好になっていくのではないかと

感じずにはいられない夜でした。(^.^)


さらに近所に行きつけが出来、

また家事をサボる口実を

見つけた夜でした(^.^)♪


| デキる事務員 | 06:00 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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2つの要素で疑問を解消デキる人・・・

こんにちは。

事務改善アドバイザーの高倉 己淑です(^.^)

最近、仕事がデキる人って

どんな人だろう?を考える場面にが

よくあります。

例に漏れず、求人と新人教育時です(^.^)

私は、求人するなら

「簿記2級より、Excelデキる人!」

提唱していますが
(※※その理由はこちらから⇒http://goo.gl/J8UGZt
最近は、色んな角度から更に考察しています。

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■「デキないかな?」を聞けるか?
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先日も、訪問先の会社様で事務業務の

引き継ぎの為、新しく入った事務の方に

販売管理システムの操作方法を

指導していた時のこと・・・

新人の事務の方、仮にB子さんとします。
(といってもパートさんなので40代)
OL1


B子さんは事務経験が豊富ですが

初めての会社様という事もあり

教えられたことを淡々とこなされて

いたのですが、

ふと一言。

B子さん:「高倉さん、この納品書には
届け先の住所が表示されていませんが
住所が表示されたなら、
宛名ラベル印刷しなくても
窓付き封筒で対応できますよね?
なぜ住所を印字していないのですか?」

 ↓※イメージ画像(ネット上より拝借)
納品書


高倉:「それはね。請求先は同じでも
納品先が違った場合の為に印字しないように
していたようですよ・・・・」


と途中まで伝えた所で

よーく考えると、、、

高倉:「・・・嫌、違う。
納品書を商品に一緒に添付していたが
仮伝票を出して正式を後入力になっている
状況下においては、
請求先に送ることで問題ない」

(※この流れ自体にも多少問題あるのですが
諸々の事情があります)

また、その会社様では請求書発送用に

窓付き封筒を利用していたので

窓付き封筒


別途購入する必要もありません。

早速、システム内の設定を調べ
印字されるように変更、修正へ!!

私もイイ気づきになりました(^.^)

教える立場が勉強になる!とは

よく言いますが、まったくその通りです。

言われたことをその通りに行う

という事も大事なのですが、

疑問を持って、

「もっと簡単な方法ないかな?」
「このやり方にした理由はなんだろう?」


と考えながら仕事をすると、

自分の仕事がどんどん捗り、

確実に効率化をすすめていけます。

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■ 2つの要素で考える
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では、疑問を持って、ドンドン簡単にすれば

よいか?と言うとそうではありません。

過去にこんな方がいました(仮にC子さん)

C子さん:「こんなやり方、面倒です」

とだけ言われて仕事をストップ・・・

困りました。苦笑。

違い分かりますよね?

「なぜそのやり方なのか?」

を聞かず、また代替え案もなく

ただ不満を漏らしただけです。

B子さんの場合は、

「なぜ●●できないのですか?」
「●●の方が効率よいと思うのですが」


2つの要素を発言しました。

これにより、

出来なかった理由を検証し、

効率の良い改善につながったのです。


そうだ!
デキる事務員の項目に
「2つの要素で疑問を解消できる人」
って項目を入れよう!

と感じた瞬間でした。(^.^)


<追記>
更にB子さんは窓付き封筒の改善案として
「請求書在中」と言う文字について
次回発注時には
**************
□請求書在中
□納品書在中
**************

と窓枠の下に記載し、
チェックマークを付すことで
どちらでも使えるようにしましょう!

とい案を出されました。

素晴らしい方です!!

こんの少しの気づきの連続で

どんどん効果的に効率よくなる

それが改善活動の醍醐味です(^.^)♪



| デキる事務員 | 15:25 | comments:0 | trackbacks:0 | TOP↑

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